客户服务体系

一 “5S4E”服务
    夜狼“5S4E”的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。
   夜狼通过建立一个完善的服务体系和服务质量监督体系，从而能为用户提供 “亲切、快捷、专业”的体验。夜狼通过建立一个良好的内部激励机制，培养一支充满活力的、能兢兢业业为客户服务的“友好、高效、专业”的客户服务队伍。
“5S4E”服务体系简介
“5S4E服务”提出了坚持服务质量和服务满意度的5个标准及客户服务将要达到的4个核心目的，即要以smiling（微笑）和sincere（诚挚）的服务态度，让客户的服务需求在第一时间得到响应，得到充分的重视；要以speciality（专业）和speedy（快速）的服务水准，建构我们规范和专业的服务体系，第一时间解决客户应用中的问题，为客户提供量身定做的专业性服务；通过长期不懈、坚持永续的服务，持续提升客户服务价值，达到客户satisfied（满意）的服务效果。最终为客户提供快捷而不失其细心，专业而不失其亲切，持续而不失其稳定的高质量服务，提供品牌的认知度。也就是我们的核心“excellent customer service visualization(良好的客服形象）、excellent technology（良好的技术）、excellent customer relationship（良好的客户关系）及 excellent brand（良好的品牌）”
“5S4E”特点
    从客户的实际需求出发，努力探寻对客户真正有价值的新的服务内容与服务方式，形成有别于业界其他厂家的服务特色，是“5S4E”的不懈追求。
    全方位服务：提供包括技术咨询、技术培训、远程及现场维修服务、备件配件维修等在内的一篮子服务。
1、服务内容：
Ø 技术咨询与培训
Ø 安装、调试、保修
Ø 维修
Ø 配件二级维修
2、服务方式：
Ø 技术咨询：通过电话、传真或国际互联网提供技术咨询服务
Ø 技术培训：通过讲课技术培训和操作培训
二客户意见反馈与处理
   1.客服部人员于接到客户反馈意见时，应即查明该异常情况所属部门投诉内容、或客户意见和见意，并即填具"客户意见登记表"第一联客服部门存,第二联品质部门部存，第三联生产部门存，第四联送业务部门依批示办理。被投诉部门负责经理接到客服部门的"客户意见登记表"后登记并回访有关客户查明分析原因及判定责任人，处理结果反馈于客户。
    2.客服部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并即填具"客户抱怨处理表"并交给生产部门生产单位分析异常原因并拟定处理对策，并送销售经理室批示意见，如遇到紧急重大异常状况送研发部提示意见，再送经理室综合意见后，依核决权限呈核再送回业务部依批示处理。业务人员收到销售经理室送回的"客户抱怨处理表"时，应立即向客户说明，并将处理结果填入表中，呈回销售经理。
    3.销售经理室接到业务人员填好的具体交涉结果的"客户抱怨处理表"后，应于一日内就业务与工厂的意见加以分析作成综合意见，进行核决.
    4.判定发生单位，若属我方品质归属应另拟定处理方式，改善方法是否需列入客户抱怨案件登记追踪表 (人为疏忽免列案追踪)作明确的判定，并依"客户投诉损失金额核算基准"及"客户投诉罚扣判定基准"拟定责任部门损失

9 7 3 1 2 4 8 :

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