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客户服务体系 |
金额，个人惩处种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，若涉及行政处分则依"客户投诉行政处理原则"办理。
5.各部门每月10日前汇总上月份结案的案件于"客户投诉案件统计表"会同生产部、品质部、研发部及有关部门主管判定责任归属确认及比率并检查各客户投诉项目进行检查改善对策及处理结果。
三 客户投诉案件处理期限
1."客户抱怨处理表"处理期限自客服部门受理起国内不超过20天,国外不超过25天结案。
2.各单位客户投诉处理作业流程处理期限加起来不得超过结案期限.其中客服部不超过4天,生产部不超过8天,销售部不超过4天,研发部不超过4天.
四 客户投诉责任人员处分及奖金罚扣
1.客户投诉责任人员处分各部门每月10日前应审视上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后送人事单位提报"人事公布单"并公布。
2.客户投诉绩效奖金罚扣：生产部门、品质部门、业务部门、市场部门、研发部门及客服部门的责任归属单位或个人由总经理室依客户投诉案件发生的项目原因决定责任归属单位，并开立"奖罚通知单"呈总经理核准后一式三份，一份自存，一份财务部门查核，一份送到人事部门存档。
附：客服服务体系流程图(点击放大)
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